تحول خدمة العملاءالذكية

كان مزود الاتصالات يتعامل مع أكثر من 50,000 استفسار يومي من العملاء بفريق مكون من 200 وكيل. تجاوزت أوقات الانتظار 15 دقيقة خلال ساعات الذروة، وانخفض رضا العملاء إلى 62%. حللنا ستة أشهر من تذاكر الدعم لتحديد الأنماط وبناء قاعدة المعرفة لجاوب.

نشرنا جاوب عبر قنوات الدردشة والواتساب. تم تدريب الوكيل على أكثر من 100,000 محادثة تاريخية ودمجه مع أنظمة الفوترة وحالة الشبكة وإدارة الحسابات. خلال الشهر الأول، تعامل جاوب مع 30% من جميع الاستفسارات بشكل مستقل مع التعلم من تصعيدات الوكلاء البشريين.

يتعامل جاوب الآن مع 75% من جميع استفسارات العملاء دون تدخل بشري. وصل حل الاتصال الأول إلى 85%، وانخفض متوسط وقت الاستجابة إلى 28 ثانية، وارتفعت درجات رضا العملاء إلى 91%. تم إعادة تخصيص فريق الدعم البشري للحالات المعقدة، مما حسّن رضاهم الوظيفي بنسبة 40%.